主要特点：
       ——客户/问题信息的自动化“快照取样”功能，能提高沟通的效率和问题解决的成功率
       独具创新的收集 / 传递客户资料信息、问题场景信息和其他任意自定义信息手段，能在服务前提供“ 客户全景视图 ”和“ 问题全景视图 ”，极大减少客户和座席之间的沟通时间和沟通误差，确保准确性，加速了问题的理解、诊断和解决。
       ——具备定义、记录、跟踪和分类“受理工单”能力的座席客户端，规范化服务过程
       一般的在线沟通工具对服务记录仅限于并止于原始会话抄本，没有正规呼叫中心系统普遍采用的格式化“ 受理工单 ”，来整理、分类和归档服务，也就无法进行后续的内部流转、状态跟踪和业务统计，整个服务过程尚处于“ 原始 ” 状态。
       ——专业级 实时监控和统计报表，是可量化管理并能持续改进服务水平的实时会话系统
       具备独立的专业级呼叫中心监控手段和报表体系，以数据为依据，全面量化服务水平和表现，强化管控和服务考评，保证服务水平及其持续改进。

4、电子邮件管理（Email Management）
       电子邮件管理（Email Management），能将企业的所有客户服务和支持邮件进行统一管理，实现电子邮件服务过程的辅助自动处理和全程质量监控，加快邮件回复速度。
       核心功能：
       ——统一收取：自动监控客户服务和支持邮箱，一有邮件立刻收取
       ——自动回复：收取的邮件，自动给发件人发送回复（回执）邮件
       ——自动分配：收取的邮件，按技能分配给最合适的人员进行处理
      ——跟踪归档：所有邮件，统一归档；邮件处理的过程，全程跟踪

      主要特点：
       ——支持规则定义
       可依据收到的邮件的发件人、收件人、主题、内容等特征，设定邮件路由排队和处理规则，实行差别处理。
       ——支持邮件模板
       自动发送回执或者回复客户时，可调用不同的预定义邮件模板，规范对外发出的邮件的格式和内容。邮件模板支持宏，可实现内容动态替换。
       ——支持时限管理
       根据邮件标题、内容，客户级别，对邮件加注处理时限标志，并在回执中告知客户，一方面提醒处理人员及时回复，另一方面系统自动记录跟踪处理过程，作为服务水平考评依据。

三、IM800的可集成能力
       服务和支持系统不限于单纯的接受和记录客户的申诉，而是要切实解决客户的问题，这除了依靠服务和支持人员的个人技能水平和知识库支持之外，往往还需要现有的客户/ 业务应用系统的功能或者数据支持，所以，与这些核心的客户 / 业务应用系统的集成–- 实现“信息共享，流程整合”，能扩展系统的价值。
       IM800支持多种集成的技术方案：
       ——快捷方案 ---- 基于HTTP自动调用外部系统WEB功能页面
       座席客户端，能根据事件，如服务请求到达事件、客户事务结束事件等，自动调用外部客户 / 业务应用系统（如CRM、ERP等）提供的WEB功能页面，显示在座席当前工作桌面，提供给座席关于该客户全面的 “ 客户视图 ”和 “ 业务视图 ”。
       ——标准方案 ---- 支持基于SOA标准架构进行双向集成
       IM800支持流行的SOA标准架构，可与同样基于此架构的客户 / 业务应用系统相互间进行数据交换或者功能互调。
       ——定制方案 ---- 使用私有接口对客户 / 业务应用系统进行单向集成
       IM800还可通过客户/业务应用系统提供的私有接口，对其进行数据存取或功能调用。